超越仪表:释放客户满意度、参与度和收入的机会

在这场大流行中，我们学到的一件事是，家不仅是心灵所在的地方，对我们许多人来说，家也是办公室所在的地方，更不用说学校和娱乐中心了。

这种情况可能会持续很长一段时间。

今年5月，Facebook的马克·扎克伯格(Mark Zuckerberg)在一次视频电话会议上表示，该公司多达一半的员工可以永久在家工作。但具有讽刺意味的是，他的直播崩溃了，通话结束了，这提醒着他还有几个漏洞需要解决。

更广泛地说，全球工作场所分析公司估计，超过四分之三的劳动力希望在大流行结束后每周至少继续在家工作一次。

这种从商业办公室到家庭办公室的巨变使得电力、天然气、水和通信等公用事业服务的可用性和可靠性变得更加重要。实现这一目标，公用事业公司不仅有机会以可靠的服务取悦客户，而且还可以通过公用事业市场提供服务来加强个人关系。

据查特韦尔称，美国约30%的公用事业公司提供了一个市场网站，客户可以在那里购买一系列节能产品，包括LED灯泡、智能恒温器、电器、电子产品，甚至电动汽车充电器。Uplight(前身为Simple Energy)的一项研究发现，消费者对此类网站的兴趣非常高:整整80%的客户表示，他们对使用在线公用事业市场感兴趣。

在线商务并不是什么新鲜事，但由于疫情的爆发，它已经成为以家庭为中心的体验的核心组成部分。当他们的客户使用在线市场时，公用事业公司获得的不仅仅是收入。Uplight发现，使用公用事业市场的客户将供应商视为可信赖顾问的可能性增加了50%。同样积极的是，整体客户参与度上升了13%。

时机已经成熟，公用事业公司可以通过提供一系列产品和服务来加强与客户的关系。

其中一项服务就是家庭保修计划。自20世纪80年代末以来，这种基于公用事业的项目一直存在，保护房主及其预算免受意外房屋维修的高额成本的影响。许多知名的公用事业，包括Nicor, Duke, NiSource, Dominion, OUC，第一能源，DTE和AEP，都提供了成功的家庭保修计划。

房主订阅这些计划的原因万博manbetx手机投注有很多，但最重要的一个是保护自己免受意外的和可能昂贵的维修。业主还可以享受24小时访问可靠的当地维修技术人员网络的便利。从公用事业的角度来看，家庭保修计划也有助于确保服务线路和电器得到适当的维护和定期检查。它支持关键任务实用功能，即确保安全可靠的服务。

如今，家庭保修的范围已经超出了燃气、电力、下水道和供水管道、电器和暖通空调的范围。新产品很好地适应了我们以家庭为中心的生活方式，包括虚拟电涌保护和覆盖智能手机、平板电脑、电脑、电视和音频系统等设备的程序。此外，根据Uplight的数据，公用事业市场是发起家庭保修购买决策的有效平台，采用率从9%上升到26%。

基于我们作为公用事业公司拥有的家庭保修提供商近30年的经验，我们知道，20%到45%的公用事业公司客户会决定购买家庭保修。有了如此高的采用率，保修计划可以产生健康的收入流。

除此之外，家庭保修计划为公用事业公司提供了一个可以积极影响满意度指标的客户接触点。

例如，罗素研究公司(Russell Research)的一项研究发现，77%拥有公用事业公司提供的家庭保修的客户表示，他们信任他们的能源供应商。在那些尚未加入保修计划的人中，这一比例约为60%。

根据我们多年的经验，这里有一些最佳实践，可以帮助提高家庭保修的采用率。

首先，质保计划的成功取决于公用事业公司推广它的意愿。将程序与实用程序的名称联合使用可以增加重要的价值。此外，将保修服务作为公用事业账单上的一项可以提高采用率，并增强客户的便利性。

其次，基于客户独特情况的个性化服务至关重要。消费者越来越依赖他们信任的品牌，在正确的时间传递量身定制的信息，以满足他们的特定需求。类似地，当客户启动或转移公用事业服务时，“移动呼叫”提供了公司与其客户之间的另一个接触点。这种客户发起的电话是推荐家庭保修产品最有效的时间之一。

为了跟上日益激烈的竞争和客户对个性化服务和产品的需求，公用事业公司必须成为解决方案提供商，而不仅仅是能源提供商。与备受推崇的家庭保修合作伙伴合作，可以使公用事业公司成为值得信赖的合作伙伴，提高客户满意度、忠诚度和保留率，并产生潜在的重要收入流。

作者简介:Rob Gilpin是美国最大的上市水和废水供应商美国水公司(American Water)的一个部门——美国水业主服务公司(American Water Homeowner Services)的业务发展总监。可以在……找到他Robert.Gilpin@AmWater.com

美国水房主服务公司自1992年以来一直在公用事业行业内提供家庭保修计划。