通过数字化转型实现员工敬业度

本文关注的是企业的软面——企业的人的一面:客户和员工。

顾客和员工形成了一种对任何组织的成功都至关重要的关系。更具体地说，客户满意度和员工敬业度是密不可分的，是一个重要的反馈循环的一部分，可以降低或提高盈利能力。

这种互动被Kevin Kruse称为“参与-利润链”［1］如图1所示。

数字1 .契约-利润链

公用事业公司如何运作契约-利润链?这个行业的重塑如何影响员工、客户以及他们之间的关系?公用事业公司愿意在这一领域接受变革的机会是什么?

2.数字化支持客户计划

公用事业公司只与客户就账单支付或建立或终止服务进行交互的日子已经一去不复返了。客户已经习惯了响应、个性化和有针对性的沟通。他们希望在白天或晚上的任何时间都能立即获得信息，并迅速解决他们的问题或担忧。实用程序如何满足这种提高的服务期望?这就是数字化和新技术可以提供帮助的地方。利用这项技术，公用事业公司可以:

• 提供方便的自助访问信息，选择开展业务和完成交易，有时方便客户。
• 提供前瞻性和针对性的沟通，预测个人需求，帮助客户管理他们的时间。
• 让有信息和权力的人能够立即响应，帮助他们解决任何问题或担忧。

新技术也意味着有能力提供即时和有针对性的互动。想想停电的情况。客户想要知道的第一件事是，他们的公用事业公司知道他们正在经历停电。然后他们想知道停电可能会持续多久，最后，他们的电力何时恢复。这些信息让顾客感到舒适，让他们更好地管理自己的时间。有了今天的技术，还可以向在他们所在地区工作的工作人员的客户发送视频。这种增强的互动支持了一种安全保管感和伙伴关系。还有许多其他24x7数字技术的例子，它们参与并有效地提供快速的客户服务。

3.数字客户服务选项也提高了员工的敬业度

即使随着自助服务平台的普及，您的客户的许多接触点仍将从您的一个员工开始。因此，虽然数字客户服务选项和系统对于支持客户参与和提高客户满意度非常重要，但它们也为提高员工参与度提供了有利的基础。员工敬业度不仅仅是员工满意度。一个情感上忠诚的员工寻求帮助组织实现其目标。这种情感上的承诺意味着敬业的员工真正关心他们的工作和公司，从而带来更好的业务成果。

你提供的工作环境和工具会影响人们的情感投入程度，影响他们对你的公司、工作和自己的感受。1允许员工使用自己的判断，鼓励责任和决策，并提供工具来帮助他们更好地完成工作，这有助于员工感到被重视和欣赏。

当客户使用自助服务选项时，客户被“过滤”，座席处理:

• 不太懂技术的顾客，尤其是老年人，他们可能需要礼宾服务，从而产生同情心。
• 有复杂请求的客户，通常与账单有关。有些人很沮丧，真的需要代理商的帮助。另一些则在寻找新的服务，提供新的挑战和向客户追加销售的能力。
• 无法利用技术的客户——如果得到适当授权，座席可以填补空白，并可能为解决方案做出贡献。

这对员工敬业度的影响是三重的。第一，员工只处理更复杂的问题，这些问题需要敏锐的知识、联系能力、深思熟虑的问题解决能力和决策能力。[2]第二，较少的电话提供了交叉培训或其他成长机会的机会。第三，员工可以自由发展新的业务关系。

此外，通过双向文本、社交聊天和人工智能等下一代渠道和工具，为员工提供培训和授权，帮助他们与客户互动，并明智而迅速地响应询问。此外，它可以让你的员工获得专业化[3]积极主动地为客户服务，而不仅仅是提供信息。

数字化和工具消除了更多常规或平凡的任务，使员工能够深入参与客户互动，这需要更多的自主权、决策和责任，以成功解决问题。这些工具使员工能够处理更复杂的任务，并以更有意义和更有影响力的方式与客户互动。这可能会自我选择一群更有同情心和耐心的代理人，他们将自己视为您组织的品牌大使和倡导者。

4.满意的客户和敬业的员工有助于实现底线

只要一笔交易可以自动化，就有节省的机会。自助服务选项的实现不仅可以提高客户满意度，还可以使组织获得效率并节省成本。电子支付意味着雇员不必打开信封，通过汇款处理程序处理付款和存根。或者，这可能意味着办公室收银员的工作量会减少。关于服务中断的主动呼叫或短信意味着少打一次电话到呼叫中心询问事件状态。

图3:技术对客户服务的影响

虽然这些单独的事务中的每一个可能不会转化为可观察到的效率或节省，但当它们变得更加频繁时，对组织及其流程的影响可能是巨大的。

员工敬业度通过两个关键方式影响组织绩效和底线。敬业的员工是那些得到组织系统和工具的支持，帮助他们做好工作的员工。为员工提供工具，让他们在复杂的问题上自主工作，让他们找到工作的意义，并相信他们对组织做出了贡献。员工更有可能留在他们认为自己在以有意义的方式做出贡献的组织中。[4]在一线客户服务机构中，情况往往不是这样，支持员工的幸福感、价值感和重要性对留住员工至关重要，尤其是在当今紧张的劳动力市场。

此外，韬睿咨询(Towers Perrin)的研究显示，员工敬业的公司净利润率要高出6%;Kenexa的研究显示，员工敬业的公司在五年内的股东回报率要高出五倍。

5.关闭

通过利用智能数字通信技术，如自助服务客户服务、各种数字渠道、预测分析和主动消息传递，公司可以提高效率、创造收入、提高客户满意度并支持员工敬业度。研究表明，员工满意度和客户满意度是一个永无止境的循环。¹他们相互依存，最终形成一种忠诚，支持你的组织的稳定和发展。

参与平台弥补了客户旅程中的技术差距，并通过赋予员工权力和创造更有意义的客户互动，帮助组织履行对客户和员工的承诺。

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［1］凯文·克鲁斯，“什么是员工敬业度，福布斯，2012年4月4日，https://www.forbes.com/sites/kevinkruse/2012/06/22/employee-engagement-w..。．

[2]Solomon Markos，“员工敬业度:提高绩效的关键”，《国际商业与管理杂志》，第5卷，第12期;2010年12月，第89-96页http://www.ccsenet.org/journal/index.php/ijbm/article/view/6745

[3]https://www.sparkcentral.com/blog/why-specialized-agents-are-the-future-..。

[4]Gartner的Ron Hanscom和Helen Poitevin，《衡量员工敬业度:过去、现在和未来》，2019年9月。