教训COVID-19:公用事业将如何支持和管理客户危机期间和之后

“总是期待意想不到的”,他们说,但是我们真的能完全预期危机COVID-19吗?毕竟,如此规模的全球大流行每year-thankfully不会发生。作为基本服务的提供者,每个工具都有应急和连续性计划以防意外但最终不可避免的自然灾害。然而,COVID-19提出了一系列独特的挑战和问题。

首先,大流行导致客户问:明天我有干净的水和电力吗?大多数自然灾害影响一个社区在一个有限的时期,而COVID-19大狗万体育手机官网流行(并将继续)没有明显的视界。真的,一场大风暴或火需要清理和重建基础设施的影响,但随着COVID-19的继续传播,更不用说避难所需求包含它,客户焦虑是否一个实用程序可以有效地继续操作。当然,这场危机是伴随着经济衰退,不可避免地影响了大部分客户的支付能力。

有一件事是肯定的,不过,这是另一个危机将出现这一事实。不管它可能是什么,有一些教训COVID-19可以教公用事业成功地支持和管理他们的客户在一场危机中。

课# 1:管理客户的情绪和积极的沟通

如果有一个服务被认为是“必不可少”在危机期间,这将是实用工具。提供水、电、煤气行列的还有袜子当地的杂货店。然而,危机使市民感到不安和不确定什么期望从他们的工具提供商。这就是为什么它是重要的在公用事业的积极主动与客户沟通,让他们知道会发生什么,他们的服务将继续,你必须回来。

积极主动的沟通是关键在塑造社会情绪,合作和在遏制问题在一场危机中。狗万体育手机官网通过以客户为中心的方法传播紧急信息,公用事业公司可以促进社区参与和一般的平静。狗万体育手机官网值得庆幸的是,技术允许远比之前更有效的与客户沟通。与多个数字渠道包括社交媒体,电子邮件,短信短信,和自动语音services-utilities接近实时地为客户提供最新的信息,可以使用任何渠道客户最喜欢。

实用程序应该提供什么样的信息通过这些渠道?

• 服务可用性、连续性和弹性:“别担心。你的水是安全的,你的电力,天然气供应将继续不间断。”
• 和你站在困难时期:暂停自动断开和滞纳金
• 完全可用的支持(即使用远程功能。,实时计费和技术支持)
• 促进网站最新信息和客户门户,自助服务和问题报告
• 电子通讯/电子邮件明确说明访问的支持,以及分享好消息关于效用的活动/贡献社会的危机狗万体育手机官网
• 促进客户提供援助项目
• 主动发现错过了付款时调用设置付款安排
• 向客户保证卡车时仍然可以卷时以适当的预防措施来保护你和你的家人

实用程序还可以利用其他组织来帮助传播他们的操作状态,包括城市政府和社区组织。不过,最重要的是让这个词的实用程序将继续操作,并提供他们的服务。

教训2:提供远程功能是防止破坏的关键

社会距离建议和避难所订单可能不适用下一个为COVID-19危机,但是,他们需要数千万通常一直身居办公室员工突然在家工作。全国大量的办公室和呼叫中心陷入了沉默。然而,正如基本服务、公用事业必须继续提供服务和支持,办公室是否开放。

一个实用的业务连续性铰链远程员工能够完成他们的工作没有中断服务。虽然远程工作已经慢慢在大多数其他行业,它只是没有优先级或授权的实用工具。因此,许多公用事业不得不争夺为了维持表面上的operations-as-usual在危机期间。

做好准备,下一个危机,公用事业必须充分充实自己的基础设施,工具和流程,使工作人员从无论他们可以在家继续工作,办公室,或呼叫中心。执行(最好的一些基本步骤之前在危机来袭):

• 采购和问题笔记本电脑/笔记本电脑,或让他们准备快速部署
• 扩展和增强组织的网络,包括外部(但安全)端点
• 确保员工有可靠的网络连接在家里或其他远程位置
• 建立安全、加密连接通过虚拟专用网(VPN)软件
• 利用VoIP技术的无缝、安全客户通讯
• 安装视频会议应用程序进行远程在线会议和参与
• 充分确保所有受影响的员工训练有素的在新技术
• 部署企业CIS / CSS应用程序一致的用户体验,减少中断在桌面之间移动时,浏览器和移动平台

公共卫生危机可能迫使今年远程工作的问题,但即使是公用事业现在看到远程工作既是可能的和富有成效的。但远程工作的潜在应用超越客户支持和操作。例如,在大流行期间封锁,我们VertexOne团队执行行业的第一个100%远程“上线”的一个主要工具独联体和CSS实现。有足够的基础设施和训练,甚至巨大的技术项目可以远程进行端到端协作,设计和执行测试、培训、上线和支持。

所有这些远程工作能力,然而,如果远程团队没有好处不觉得连接和他们组织的一部分。定期沟通与你内部员工在危机期间一样重要,因为它是你的客户。你的危机沟通规划甚至普通日常计划应该包括:

• 常规音频和/或视频与团队成员的互动
• 本课每周视频公司领导(或记录)
• 全公司范围内的电子邮件更新,和
• 认可员工的贡献特别是在危机期间

远程工作者本身之外,危机可能加速采用不干涉的计算和数据收集的基础设施。如果公用事业需要一个动力转向自动计基础架构(AMI)和其他智能电表技术,COVID-19提供了它。这些设备减少公用事业工人暴露于病毒,灾难性天气条件或其他危害。他们还大大降低劳动力成本从长远来看。同样适用于公用事业将至少部分的云基础设施。除了减少资本支出,将IT基础设施采购、管理和维护云或托管服务提供商,一个实用程序使员工在安全地带。

第三课:最小化危机加息的影响最严重

大流行对公用事业收入的影响将不可避免地导致加息,这是必要的,以抵消需求的变化,更不用说经济衰退的危机带来的影响。与不断上升的失业率是支付能力下降,甚至对于那些优秀的付款记录。这导致不仅经济困难,而且一般的恐惧、焦虑和不确定性带来的危机本身。

减少这些影响的金融和心理负担,公用事业公司应该首先考虑放松典型的集合过程和/或暂停自动服务断开连接,通常源于客户的未付款。例如,该实用程序可以发出临时暂停服务断开连接和重新连接上的优先级。当然,这些政策变化应主动沟通客户看到课# 1减少他们的焦虑。

此外,公用事业公司应该让客户意识到许多客户援助计划提供给那些在困境中,尤其是在和后危机。其中一些是由公用事业本身,其他的地方、州或联邦政府,还有一些慈善组织。是否项目补贴,减少、暂停或宽恕客户的逾期付款,公用事业应该优先考虑,积极推动这些援助计划那些最危机的负面影响。毕竟,大多数消费者宁愿支付他们所能剩下一点援助来弥补,而不是一无所有。

紧张的时候我们应该注意到,即使客户能够支付他们的账单可以落在后面,使其成为理想的时间,鼓励使用数字自助付款选项。公用事业公司可以积极促进这些选项不仅快速、简单和方便,但也比其他方法更安全。例如,COVID-10期间,网上支付是要容易得多,比处理纸检查或安全担心社会距离在大堂服务线,无电梯的窗口,甚至一个自动化的凉亭。通过保持这些选项在客户心中的前沿,公用事业公司可以增加及时付款的可能性,使自助服务和自动支付价值的工具效用的收入保证和集合。

COVID-19不是去年危机我们的脸,但它可以准备我们的下一个一个

一点运气和适当的干预,COVID-19很快就会在我们身后。但总是在自然世界,我们迟早会面临另一个挑战,另一个。公用事业将会提供优质的服务,。

下一场危机的性质或者不同飓风,地震、洪水、火灾、化学品泄漏事件,或者我们之前从来没有预期。然而,如果我们只关注他们,从COVID-19大流行中吸取的经验教训将帮助确保公用事业能成功地支持和管理他们的客户任何危机。