公用事业客户服务的进化与革命

这些类型的数字交互和即时解决方案是高效用客户满意度的关键指标。最好的公用事业公司已经转向更多的数字渠道和更快的服务选择，以满足普通客户的需求。根据J.D. Power的2018年电力公司客户满意度研究，“当客户拥有在线账户并选择接收电子账单时，他们的满意度更高。平均而言，提供这些选项会让整体满意度提高47分(以1000分制)。”当客户拥有快速、方便和易于使用的数字解决方案来满足常见的客户服务需求时，客户满意度会提高，公用事业也会受益。

创新和变革可能是困难的，但如果处理得当，每个公用事业公司都可以加入数字客户服务和快速自动化解决方案的新时代。为了满足不断变化的客户偏好和期望，公用事业客户服务专业人员必须确定适合自助服务自动化的低价值、高容量交互。通过首先对这些用例进行创新，公用事业将获得最大的回报——通过对最容易自动化的交互进行创新，尽可能多地改善交互体验。

并非所有的互动都是平等的

一些客户服务功能值得自动化，但也有复杂的、高价值的交互，其中客户服务代表的人情味和个人技能是绝对必要的。回答请求或解决特定客户服务问题所需的复杂问题解决量决定了现场客户服务代理为交互带来的附加值。有些客户服务功能过于复杂，以至于自动化无法有效地处理，或者需要独特的人力来完成。

了解特定客户当前欠多少钱并接受该账单的付款是一个直接、简单的过程，但很容易浪费代理的时间。询问客户的ID信息，在数据库中查找他们的帐户，验证他们的付款细节，验证他们的付款金额，并接受账单付款，这是一个乏味的过程，最多只需要几分钟就可以完成。通过有效的自助服务自动化，同样的任务可以在几秒钟内完成。为拼车服务付费不需要几分钟。交水电费应该不会花那么长时间。

对低/高价值和低/大批量类别之间的交互进行排序是迈向现代客户服务的关键第一步。CX领导者和决策者可以从麦肯锡北美公用事业CX调查中排名最高的电话配置开始:

1. 账单/付款
2. 管理能源使用
3. 停机
4. 解决账单/付款问题

仅这四种类型的客户服务电话就占了所有客户满意度的三分之二左右麦肯锡．显然，这些都是行业可以自动化处理的大批量低价值呼叫。

阅读行业调查并不是了解即将被自动化呼叫的唯一方法。在四象限图上绘制调用配置，对于确定要为您的业务自动化的正确功能也很有用。将“Volume”放置在x轴上，“Value”放置在y轴上(如下图所示)。这种方法使得识别哪些配置首先自动化，哪些留到后面，哪些永远不自动化比有根据的猜测容易得多。

分阶段的自动化

变革和创新有两条主要路径:革命和进化。首先，对所有流程进行彻底的叉车式升级，并突然转向新的创新流程，这很容易压倒并伤害那些不适应突然转向的业务。第二，随着时间的推移，逐渐改变关键任务组件，使企业有时间进行转变，而不会扰乱不同的部门，产生意想不到的后果，使消费者有时间了解新技术，并允许没有资源进行重大叉车升级的企业仍然向创新解决方案过渡。

全国各地的公用事业公司处于截然不同的转型阶段，但它们都可以从这种第二次“进化”式的变革中受益。彻底改革整个客户服务模式既昂贵又浪费，而且对大多数企业来说可能弊大于利。自动化每一个客户服务功能和解雇所有的呼叫中心座席并不是通往成功的道路。了解哪些交互已经为自动化做好了准备，哪些交互应该与代理保持在一起，对于了解在进化过程中首先采取哪些步骤至关重要。

识别哪些调用配置是低价值的(简单、容易自动化的任务，如账单支付或启动/停止服务请求)和大容量允许企业准备和执行创新的演变风格。自动化这些交互首先提供了快速的投资回报，并使集成和启动客户自助服务工具(如可视化IVR、聊天机器人、在线门户和其他选项)变得值得。每个实用工具都是不同的，因此决策者必须真正了解他们的客户服务部门是如何运作的，以便正确执行第一步。

进化的时间

一旦呼叫配置被划分到正确的类别，公用事业客户服务专业人员可以开始真正发展。每个行业都必须以更优惠的价格提供更快的客户服务，以便随时随地满足客户的需求，跟上不断变化的客户服务格局。我们的现代世界越来越数字化，服务是按需提供的。通过专注于最适合自动化的客户服务需求，公用事业公司将能够负担得起客户一直在等待的向数字化的巨大转变。随着企业开始采用数字渠道和自助客户服务功能，他们将真正开始提高客户满意度和忠诚度。