创造终极客户体验

能源供应商可以通过以下五个主要策略启动数字CX战略:

• 做出承诺:有效的数字CX战略始于客户，也止于员工。对CX的承诺从高层开始，需要得到整个组织的认可。如果你还没有这样做，通过建立CX政策，明确你的愿景以及CX如何与你的战略目标和价值观联系起来，让你的承诺变得透明。
• 细分你的客户:将您的客户分成有意义和可衡量的组，以确定并满足他们独特的需求和偏好。有不同的方法来划分你的客户。虽然有些细分是基于人口统计资料，但其他细分可能是基于当前需求和过去的行为。首先从最高层(如企业、居民和地方政府)确定部门开始。然后，您可以确定哪种类型的细分最适合每个组。例如，对于企业，您可以决定根据企业规模或行业进行细分，而对于居民，您可以根据家庭收入和年龄进行细分。
• 与你的客户交流:你最后一次与客户深入讨论你的数字产品和服务是什么时候?我们并不是指与有投诉或在网上支付账单时遇到困难的客户交谈。“只要你建好了，他们就会来”的心态已经结束了。通过征求他们对你现有或新的数字产品的反馈，把你的客户变成忠诚的共同创造者。有节制或无节制的用户测试是一种很好的方法，因为它可以让您实时观察客户与产品的交互。用户测试的一大好处是，你不需要与一大群客户交谈来获得洞察;每个细分市场有8到10个客户就足够了。
• 规划好旅程:你的客户的旅程比注册太阳能订阅或在线支付账单要复杂得多。客户旅程映射是最好的CX工具之一——完整的端到端客户体验的可视化，而不仅仅是单个接触点。例如，考虑客户签约使用社区太阳能的关键阶段。狗万体育手机官网完整的体验应该涵盖从意识到并接受有关机会的教育，到注册获得太阳能积分，再到在线支付他们的第一笔账单。在你的经历中，你所意识到的已知问题是什么?使用来自用户测试、社交媒体和客户呼叫中心的见解来支持这一点。收集见解的另一个好方法是使用谷歌AdWords和谷歌Trends等工具来查看客户正在搜索什么。这可以帮助告知你在数字产品中应该包含的信息类型。
• 优先考虑你的CX努力，并找到快速的胜利:一旦你有了客户旅程的可视化，头脑风暴列出将改善客户体验的机会列表。根据实现的复杂程度(时间和成本)以及它们将产生的影响程度(更高的客户满意度)绘制机会图。首先从那些相对较低的复杂性和较高的影响开始。

实施这些策略会让你走上正确的道路，让你的客户体验一次又一次地受益，提高客户保留率，并在每次客户访问你的网站时建立公司与客户的关系。

本文改编自KSV的EnergyWire博客文章，“创造终极客户体验”，最初由KSV的高级网络战略主管Lindsay Herod撰写。