公用事业公司可以采取的3个步骤使他们的“零排放”计划取得成功

我们推荐公用事业公司可以实施以下三个技巧，以使他们的零排放计划取得成功，降低成本，并实际提高至关重要的客户满意度评分。

1:呼叫价值流映射

价值流映射是一种实用程序可以更好地理解每个成功客户呼叫的要素并智能地进行改进的方法，这将进一步提高客户体验。假设你给客户打电话的平均时间是10分钟。价值流映射可以帮助您确定这10分钟中有多少是有效的，以及从中获得了多少价值。

从本质上讲，你所做的是在处理客户交互的时间中找到效率低下的地方，并分析哪里有机会削减那些不能提供投资回报的通话部分。

例如，您的客户服务代表可能会在每个电话结束时花2分钟解释本月的账单以及何时付款。如果这2分钟可以防止重复呼叫，并让客户按时付款，这就是一个强大的附加值，所以你不想缩短这个时间。但是，如果客服代表在电话的最后一分钟都在谈论天气，那就不是一个好的投资回报，这是你想要消除的。

2:有计划地引入数字自助服务

几乎每一家公用事业公司都为新能源启动和基本的账单问题扩展了客户自助服务，但很少有公司为更复杂的客户服务制定了计划。在绘制价值流之后，重要的是优先考虑驱动客户呼叫的关键挑战，并优先考虑增加数字自助服务功能的计划。自助服务并不总是需要对网站进行大而昂贵的更改。

减少来电数量的一个好方法是增加聊天机器人和虚拟代理的使用。聊天机器人可以模拟人类对话，并通过自动回答常见问题来加快与客户的互动，同时还可以管理多个并发对话。虚拟代理可以进一步推进这些交互。他们理解客户在电话里说的话，并添加自然语言处理，逐渐学习如何说话和听起来更人性化。

这些技术帮助公用事业公司快速解决基本的客户问题，如帮助客户更改其帐户信息或获得账单问题的答案。虚拟代理或聊天机器人可以被编程，让客户一步一步地查看他们的账单，这有助于避免对实时代理的后续呼叫。由于聊天机器人和虚拟代理从不睡觉，客户可以随时联系你，仍然可以得到他们需要的服务，从而提高整体满意度。

3:增加多个客户反馈循环

如果您的实用程序正在实现一个归零程序，那么从客户交互中获得多个反馈循环就非常重要。假设你正在测试一个新的在线功能。你如何从使用它的客户那里收集输入并衡量他们的满意度?

新的CX工具使公用事业公司能够在每次聊天、语音或电子邮件互动后发送快速短信或电子邮件调查，从而掌握客户情绪的脉搏。这些简短的客户调查几乎实时地提供了有价值的客户反馈，帮助电力公司遥测客户对新的自助服务功能的感受。如果某个特性给客户带来了压力，这些里程碑调查将为公用事业公司提供必要的见解，以便在过程早期进行有益的更改并改善客户体验，以避免对每个客户造成影响。

最后的结论

各行各业高度个性化的客户体验的流行为公用事业公司建立了一个新的消费者参与标准。这意味着公用事业公司必须设法在限制呼叫量和降低成本的同时让客户满意。引入更多的数字体验是回应客户关切、在小问题变成大问题之前洞察客户问题的好方法。