客户服务:查看趋势

大流行加速了对更多在线服务的需求，但随着实体商务的重新开放，企业应该预测客户行为的哪些变化?它们将如何适应这些变化?个性化和数字化仍然是CX的主要趋势。其他趋势预计到2023年，将包括对自助服务选项的更多投资，积极主动的客户服务方法的增长，以及人工智能工具的兴起。据预测，人工智能(AI)将提高员工的效率和效益，而不是取代人类劳动力。人工智能最终将通过对传入的客户反馈进行分类，自动标记和路由支持对话，以及分析整个流程，来提高员工的工作效率。

自大流行开始以来，公用事业公司和一般公司都在努力进行数字化转型。麦肯锡的研究已经表明，成功的数字化转型可以产生高达两倍的息税折旧摊销前利润(EBITDA)。尽管数字化潜力巨大，但一些公司在数字化的道路上陷入了困境。研究这表明许多公司陷入了“试点陷阱”，无法成功地扩大“数字化”的努力。”然而,合适的数字工具，在有效部署时，可以支持数据分析，并提供关于如何改进业务关键绩效指标(kpi)的见解。

新冠肺炎疫情也表明，消费者期待个性化的客户服务。根据GetFeedback发布的2022年CX状态报告,一个个性化的客户体验“构建产品、服务和交互——?从客户数据点获得比如购买历史、行业、位置等——这些都能满足客户独特的、个人的期望、偏好和要求。72%的消费者同意或强烈同意这样一种说法:“我认为根据我的个人需求量身定制的产品更有价值。”

虽然总是会有新的工具和方法来改善CX，但有一点是不变的……顾客永远是对的。全球服务台软件提供商Help Scout的马修•帕特森(Mathew Patterson)写道:“客户服务的核心始终是倾听客户的心声，帮助他们得到所需。”你预计2023年公用事业部门的客户服务趋势是什么?你的公用事业公司现在将如何应对?