个性化的客户服务和数据管理推动公用事业公司的新业务安装准时启动率达到90%

在当今快速变化的能源格局中，消费者不断提高他们的客户服务标准和对公用事业提供商的期望，而不仅仅是提供可靠、安全的能源。加州一家大型天然气公用事业公司认识到消费者在选择能源供应商时可以做出选择，并且认识到良好第一印象的重要性，因此决定采取创新的方法来增强新业务客户的体验。

2018年，新业务运营和地区规划经理联系了敏捷采购合作伙伴(Agile)，为新业务服务安装提供丰富的客户体验解决方案。凭借在业务流程优化方面超过15年的经验，Agile开发了以客户为中心的数据管理解决方案，从最初的接触到整个服务安装过程，都专注于个性化的客户参与。

项目目标:

通过与公用事业公司合作，Agile设计、实现并建立了一个新的客户服务计划，该计划围绕三个关键业务目标:

1. 为所有新业务客户提供卓越的服务和简化的互动
2. 提高效率，按时安装作业，并遵守计划
3. 获得对新业务服务安装数据和性能指标的在线可见性

除了提供项目设计和监督，Agile还与公用事业的利益相关者合作，仔细开发一个可扩展的项目，满足短期和长期目标，同时无缝地融入公司文化。

程序实现:

第一阶段:

雅居乐新创建的客户服务团队通过协调与建筑商、业主、公用事业规划者和指定的第三方承包商人员的预约，开始支持新的业务服务安装。建立并记录了关键的客户接触点，以改善沟通，并确保及时响应新业务客户的问题和关注。在Agile的数据管理平台上，安装延迟、错过作业开始和重新安排的原因都被记录下来并成为趋势，为根本原因分析和即时缓解提供了关键见解。在最初的六个月里，Agile对项目的有效管理提高了客户满意度，并将新业务服务的准时启动率提高了11%。随着部门的发展，该公司每年将超过10,000个新的业务服务安装的整个范围添加到该计划中。这是公用事业公司第一次深入了解所有新的业务服务安装数据，允许他们根据安装人员(承包商/内部人员)、地区和人员，直到分配到工作的具体主管进行性能基准测试。

第二阶段:由于第一阶段的成功，于2020年初将敏捷领导的新业务客户服务部门添加到该计划中，以进一步推动公用事业公司的客户服务重点和愿景。该部门的任务是为新的业务客户提供个性化的“白手套”安装支持。专门的客户服务专家成为新业务客户和机组人员的单一联络点，促进从新合同提交到最终服务启动的整个新服务安装过程。实现了额外的绩效改善，自2020年以来，目前的新业务按时启动率提高了9%以上，对1500多家新业务客户产生了积极影响。另一个好处是减少了管理新业务客户服务问题和战术安装调度活动所需的人员。虽然最初的项目目标已经实现，新业务的准时启动率目前达到90%，但由于双方组织都致力于卓越和逐年持续改进，该项目仍在继续成熟和发展。

项目结果:

Agile的全面新业务客户服务计划包括两个客户服务团队的人员配备和管理、新员工入职和培训、标准操作程序(SOP)开发、数据驱动分析和建议、关键绩效指标(KPI)跟踪，以及创建用于监控计划绩效和有效性的定制计算机应用程序套件。Agile量身定制的客户服务解决方案为该公用事业公司及其新业务客户带来了以下好处:

• 个性化的新业务客户参与增加了客户满意度，并对公用事业的品牌、声誉和公共形象产生了积极的影响
• 提高机组人员的生产力和问责制，实现整体新业务的准点率达90%
• 精简、优化的安装由一个专门的、集中的团队从头到尾管理和协调
• 减少内部公用事业人员和机组人员支持新业务服务安装、承包商和客户关注所需的时间
• 对进度影响的高级意识，允许重新确定工作的优先级或重新分配劳动力资源
• 实时，24/7访问程序数据，如新业务服务安装时间表，机组人员表现和客户通信

Agile专注于使用业务流程优化(BPO)和数字化转换工具来推动运营和业务绩效的交钥匙式、以客户为中心的解决方案。我们经验丰富的资源采用行业最佳实践和技术，提供量身定制的、具有成本效益的业务解决方案，提高效率和灵活性。