公用事业不要低估情感联系的价值

正如我所说，这似乎是一辈子以前的事了，就在我写完那篇文章之后，covid - 19改变了一切。但这是真的吗?让我们简单地看看“大流行后”受管制的公用事业客户查看他们的电力和天然气供应商:

• 我的灯是亮着的，我的房子是暖着的——”太好了，因为这是我的新工作场所，现在我一直在这里，你还能为我做些什么让我的生活更轻松或更好呢?”
• 我的电力和煤气服务都中断了——”我的服务什么时候才能恢复，因为如果我错过了最后期限，不能接电话，或者几天没工作，谁来赔偿我的损失?”
• 我可以自动支付或调节我的每月支出?- - - - - -“当我认为这是一个‘方便就好’的想法时，这很棒，但现在我的使用率更高了，你吸引了我的全部注意力，你具体在做些什么来帮助我?”

因此，让我们来看看疫情给美国生活带来的三种不同的地震变化，以及受监管的公用事业公司如何通过与新的客户服务建立情感联系来迎接这些变化:

1. 住在大城市附近的人成群结队地搬到更多的农村地区，因为他们不需要通勤到办公室，想要更大的房子，但对你的监管领域来说，它们也是新的。
2. 是的，那些更大的房子需要更多的能源产品，但他们不习惯成本差异，也不习惯如何真正遏制它们的使用，维持他们的生活方式。
3. 最后，你多年的客户，以及你多年来关于他们习惯的数据刚刚经历了本世纪最高的失业率。他们是你完美的消费者，但他们不习惯任何形式的社会援助或财务延期，以保持他们的账户良好信誉。

我故意把这三个班次按这个顺序排列，因为这些公用事业客户服务的情感联系可能性从机会转移到同理心，但没有高于另一个的价值主张。所有这些都是提供更好的公用事业客户服务的方式，在这样做的过程中，为每种不同的消费者类型建立情感联系。

你好，我们是约翰逊一家，我们刚搬到…

当你有了新客户，他们经历了你的流程，你无疑会告诉他们如何访问他们的在线帐户以及可以为他们提供的一切。你的代理通常也会告诉他们你的应用程序，以及如何使用相同的功能。这里有一个很好的方法，可以引导他们完成下载应用程序本身的过程，并立即设置消息服务，这样你就可以不断地单独向他们发送对即将进入你服务区域的人最重要的事情。

我喜欢T-Mobile和他们的T-Mobile Tuesday’s App的例子。他们写了一篇很棒的文章:5年的T - Mobile周二:忠诚计划的新发展如何推动非运营商和他们的对顾客的感激有了新的认识，而不是一个典型的奖励计划。他们的主要目标是通过提供简单便捷的免费服务和优惠来不断地对客户说“谢谢”——所有这些都不会迫使客户在T-Mobile上花更多的钱。此外，他们的应用程序不是为账户持有人或账单收到的人设计的，而是为计划中的每个人设计的，这将他们的感谢范围扩大到了家庭中的每个人。所以，虽然感谢用户的想法对于全国性的交易甚至免费的东西来说是很棒的，但通过每周的应用信息节奏，从而创造持续的情感联系，这是一种从他们的忠实用户中获利的绝佳方式。

我还在2月份的文章中写道:未能与你的忠实听众建立情感联系，只是因为它被俘虏了事实可能会证明，这是一个代价高昂的错失良机。”在过去几个月里，我评测过的绝大多数受监管的公用事业应用程序都有典型的智能家居设备转售，或者在某些情况下有免费设备，这些都很好，但你是否错过了完整的机会?

创造你自己的”一天的一周交易，并将其设置为本地服务区域。记住，建立情感联系也意味着支持当地企业(你的客户太)，最好是在你的关税地区真正本土化的企业和服务，并定期发布应用程序消息。这些企业每年花费数百万美元用于营销工作，针对的正是你所服务的客户群。以及他们的家庭成员)。创造不受管制的收入来源，并与客户互动(对你们地区的顾客来说尤其新鲜)是一个等待你去利用的价值主张。在这个数字化转型的时代，实现这一目标的技术提升只需要几周，而不是几个月。

最后，允许这些类型的程序增长的可跟踪数据将立即提供给您，并将与您的公用事业建立更多的情感联系。

看看XX美元的能源账单，这比我们支付的要多得多…

同样，这里有一个很好的方法，可以让新客户立即了解你的应用程序消息服务，这样你就可以不断地和单独地向他们发送能源使用情况。但是，在他们迁入或转移服务过程中，有多少公用事业公司通常会询问他们的新客户过去的能源消耗、成本和预算情况?

一个简单的应用程序网关，您的代理可以在呼叫的初始移动中引导他们，或者发布应用程序设置过程，向新客户发送能源使用理解(点击方框)问卷。

这就实现了你与客户之间两种有意义的情感联系:

1. 它告诉他们，你有兴趣成为了解他们的能源合作伙伴，而不仅仅是他们的效用。
2. 当他们的使用超出了你对他们期望的理解时，它会给你提供所需的参数，让你把他们作为一个个体来应用。

对客户的好处是通过一个有价值的应用程序系统即时通知，对你的公用事业公司的好处是持续和系统的客户外展(基于他们的个人选择)。它还使客户能够自助改变他们的使用习惯，而不是因为高额的账单投诉而产生任何未知的、可避免的负面情感联系。

再一次。在这个数字化转型的时代，实现这一目标的技术提升只需要几周的时间，而不是几个月的时间可追踪的数据将立即提供给你，以衡量情感联系对你的效用的好处。

好吧，我8个月前失业了，我们以前从未遇到过这种情况……

因此，在过去的12个月里，虽然州和联邦法律已经阻止了许多公用事业公司因未付款而中断服务，但用户账户的老化情况发生了很大变化。通常，有过要求社会援助和/或临时监管付款条款经验的消费者能够更轻松地驾驭这一过程。目前有大量的人刚刚进入这种负债状态，需要一种更感同身受的方法。从长远来看，这也将与你的公用事业建立更强的情感联系。

在我的上一篇文章中，我谈到了Nudge Innovations的使用。我们的想法是通过博客、社交媒体广告购买和谷歌广告购买是一种很好的方式，将这一群体引向你的困难资源，而不是传统的信件、电子邮件和电话。后者暗示了一种讨债活动，目前对大多数人来说，他们的抵押贷款、高息信用卡和汽车还款是一种持续的负担，最终会导致逃避。

您的轻推消息需要保持一致并经过衡量，以匹配您的CIS系统中的当前数据(流行病前后的付款模式，以确定这一客户群体)，并找到最适合每个消费者的资源。更重要的是，你已经拥有的典型信息:姓名、地址、电子邮件等，可以让你获得惊人的定向社交媒体广告购买，所以你知道你的印象是否持续到达正确的人那里，你是否获得了正确的点击量。

只要记住，所有这些数字约定都将他们推向他们通常不知道存在的账户解决方案。在一天结束的时候，仅仅通过信息提示本身，就会与你的公用事业公司的客户服务建立长期和长期的情感联系。

公用事业公司的客户服务工作未能与他们的忠实受众建立情感联系，通常会在未来被证明是代价高昂的错失机会。这些来自其他行业的例子表明，如何与客户建立情感联系(你固有的)可以将你的公用事业客户服务提升到一个更高的水平。