与能源客户谈论高额的能源账单

2000万美国家庭——六分之一的家庭——目前平均拖欠水电费788美元。据美国能源情报署(U.S. Energy Information Administration)称，目前还看不到缓解的迹象。预计今明两年电价将继续上涨。

由于新冠肺炎(COVID-19)疫情和天然气价格暴涨等原因，开始出现了滞销现象。美国消费者现在正走向一个能源价格可能难以承受的时期。

公用事业公司如何帮助客户应对不断上涨的电费?

不幸的是，大多数客户不向他们的公用事业公司寻求财务帮助，甚至不知道它是可用的。更糟糕的是，许多人发现支付援助计划的承诺太好了，不像真的。而其他人则对成本上升感到愤怒。

为了减轻客户的不满和消除误解，Questline Digital建议为能源公用事业公司采取积极和透明的沟通策略。

• 增加教育。
  消费者将电费上涨归咎于公用事业公司是很常见的，即使这不是公用事业公司的错。帮助客户理解为什么成本在上升。知识越多，挫折就越少。利用视频内容让复杂的话题变得容易理解。创建并分享短剪辑(30秒或更短)，以说明发挥作用的力量。
• 不要只依赖效率建议。
  对于那些付不起账单的客户来说，被告知他们只需要少用一点能源就可以了，这让他们很沮丧。虽然节能产品和节能行为肯定会有所帮助，但公用事业公司不应该只依赖于节能信息。
• 在客户需要之前共享程序信息。
  公用事业特定的支付计划和LIHEAP和WAP等联邦援助通常只与逾期付款或过去符合条件的客户共享。虽然目标受众是非常有效的，但目前的市场条件要求更多的客户知道，包括可能是第一次有资格的客户。广泛主动地分享援助计划。
• 包括感言。
  经济援助常常让人感觉好得令人难以置信。通过分享同伴的经历来消除怀疑。询问那些进行了能效升级或参加了相关项目的客户，是否愿意通过视频分享他们的故事。
• 不要把它留给公关部门。
  虽然媒体关系是与社区分享新闻的一个不可思议的工具，但它不应该是你武器库中的唯一工具。狗万体育手机官网如果你的客户只从当地的新闻中听到有关经济援助的消息，他们就不会高度评价这些援助的效用。

帮助客户应对不断上涨的能源成本

逾期余额和利率上升将持续到2023年。通过积极主动的沟通，以教育、同行认可和广泛传播的意识为重点，领先于客户的误解和痛点。